Şikayeti ilk temasta yakalama ve takip

Asistan şikayet niteliğindeki mesajı ya da aramayı ayırt eder, konuyu özetler, vaka açar ve ilgili ekibe atar. Müşteriye takip numarası ve dönüş zamanı söylenir. Vaka kapanana kadar durum değişiklikleri müşteriye aynı kanaldan bildirilir.

Müşteri İletişimi

Diğer senaryolar

Kanallar arası tek müşteri kaydı

Müşteri telefonla aradığında asistan aynı numaradan dün gelen WhatsApp mesajını, geçen hafta açılan e-posta talebini ve Instagram yazışmasını görür. Soru baştan sorulmaz, konuşma kaldığı yerden devam eder. Kayıt CRM'deki müşteri kartıyla eşlenir.

Her kanalda aynı bilgi tabanından tutarlı cevap

İade koşulu, teslimat süresi, fiyat ya da randevu kuralı tek bir bilgi tabanında durur. Asistan telefonda sesle, WhatsApp'ta kısa mesajla, e-postada düzenli bir yanıtla aynı bilgiyi verir. Kural değiştiğinde tek yerde güncellenir, beş kanal birden doğru cevaba geçer.

Sipariş, randevu ve başvuru takibi

Müşteri hangi kanaldan sorarsa sorsun asistan sipariş, randevu ya da başvuru kaydını bağlı sistemden okur ve durumu aktarır. Değişiklik ya da iptal isteğinde talebi işler, sonucu müşterinin tercih ettiği kanaldan teyit eder. Aynı soru için ikinci bir temas gerekmez.

Mesai dışı talepleri tek kuyrukta sabaha hazırlama

Gece gelen arama, DM, e-posta ve sohbet mesajı ayrı kutularda beklemez. Asistan cevaplayabildiğini o anda kapatır, insan gerektireni özetleyip önceliğe göre tek kuyruğa dizer. Ekip sabah işe başladığında hangi talebin önce ele alınacağını hazır bulur.

Proaktif bilgilendirme ve geri arama

Gecikmeli kargo, değişen randevu saati, yaklaşan ödeme ya da tamamlanan servis kaydı için asistan müşteriye kendisi ulaşır. Bilgilendirme müşterinin tercih ettiği kanaldan gider, cevapsız kalırsa telefonla geri arama planlanır. Pazarlama içerikli iletiler İYS onayına göre süzülür.