Her kanal için ayrı bot kullanıldığında WhatsApp botu telefondaki konuşmadan, e-posta asistanı Instagram yazışmasından habersizdir. Müşteri her kanalda yeni bir kişi gibi karşılanır ve hikayesini baştan anlatır. Çok kanallı kurguda tek asistan beş kanalı aynı müşteri kaydına bağlar. Bilgi tabanı tektir, cevaplar tutarlıdır, insana devredilen konuşmalar tek kuyruğa düşer ve yönetici bütün kanalları aynı ölçülerle izler. Kanal sayısı arttıkça aradaki fark büyür.

Asistan her teması bir müşteri kaydına bağlar. Eşleme telefon numarası, e-posta adresi, sipariş ya da müşteri numarası üzerinden yapılır ve CRM'deki kartla birleştirilir. Müşteri aynı numaradan aradığında asistan son temasların özetini okur; açık bir talep varsa konuşmaya oradan başlar. Eşleme yapılamayan durumlarda, örneğin müşteri farklı bir numaradan arıyorsa, asistan kimlik doğrulama adımıyla kaydı bulur. Eşleme kuralları kurulumda işletmenin veri politikasına göre belirlenir.

Şart değildir. Kanallar ihtiyaca göre tek tek açılır ve sonradan eklenen kanal aynı müşteri kaydına ve aynı bilgi tabanına bağlanır. Pratikte işletmeler en yoğun ve en çok kaçırılan kanaldan başlar; bu çoğu zaman telefon ya da WhatsApp'tır. Ardından e-posta ve web sohbeti, sosyal medyadan yoğun soru alan işletmelerde Instagram eklenir. Hangi sıranın sizin için doğru olduğu, mevcut temas hacminin kanallara dağılımına bakılarak birlikte belirlenir.

Her kanaldan toplanan ad, telefon, e-posta ve sipariş bilgisi 6698 sayılı Kanun kapsamında kişisel veridir ve veri sorumlusu işletmedir. Asistan her kanalda aydınlatma metnine erişim sağlar, pazarlama onayını ayrı ve açık bir adımla alır. Kampanya ve indirim gibi ticari elektronik iletiler, kanal fark etmeksizin gönderimden önce İleti Yönetim Sistemi'ndeki onaya göre süzülür. Hassas alanlar maskelenir, erişim rol bazlı yetkiyle sınırlanır. Bu bir hukuki görüş değildir.

Evet. Asistan insana erişimi kapatmak için değil, rutin talepleri karşılamak için kurulur. Örneğin BDDK'nın Banka Çağrı Merkezleri Yönetmeliği ana menü ve alt menülerde temsilciye bağlanma seçeneği sunulmasını, 60 yaş ve üstü kullanıcıların kayıtlı numaralarından aradığında tanıma adımı olmadan doğrudan temsilciye bağlanabilmesini şart koşar. Bu tür kurallar devir kuralı olarak tanımlanır ve asistan bunları her kanalda uygular. Sektörünüzün yükümlülüklerini uyum ekibinizle birlikte değerlendirmenizi öneririz.

Asistan şikayet niteliğindeki konuşmayı ayırt eder, konuyu özetler, vaka açar ve ilgili ekibe atar. Müşteriye vaka numarası ve ne zaman dönüleceği söylenir. Mesai saatindeyse konuşma tek kuyruktan bir temsilciye geçer; temsilci konuşmanın tamamını, önceki temasları ve özeti görür. Mesai dışındaysa vaka sabah önceliğine göre sıralanmış olarak bekler. Vaka kapanana kadar her durum değişikliği müşteriye geldiği kanaldan bildirilir.